Планируете открыть бизнес в Интернете?

Ознакомьтесь с бесплатной книгой

Психология в интернет рекламе

Программы лояльности: какими бывают и как работают

Программы лояльности: какими бывают и как работают
  1. Что такое потребительская лояльность?
  2. Лояльность покупателей.
    • Что нужно сделать до разработки стратегии покупательской лояльности?
    • Ложная лояльность и ее признаки.
    • Основные признаки лояльности покупателей.
    • Типы программ лояльности для потребителей.
  3. Программа лояльности в гостиницах.
    • Цели и базовые задачи лояльности в гостинцах.
    • Разновидности эффективных программ лояльности в отелях.
  4. Программа лояльности для персонала
    • Принципы формирования лояльности персонала.
    • Базовые варианты программ лояльности персонала.
  5. Заключение.

На данном этапе экономического развития для розничной торговли наступили хорошие времена. Количество потребителей со средним и высоким доходом возрастает, и все они желают совершить покупки. В то же время сервис улучшается, появляются дополнительные услуги и расширяются возможности покупки товаров (через интернет). Также растет и конкуренция между поставщиками товаров/услуг, и каждый хочет обратить на себя внимание.

Что такое потребительская лояльность?

Под потребительской лояльностью подразумевается положительное отношение к бренду, магазину, продукции, услугам. Как видите, лояльность (отношение) – это эмоциональный и психологический фактор. Вам нужно привлечь внимание разных людей, поэтому программа лояльности потребителей должна быть правильно разработанной, тогда положительный результат не заставит себя долго ждать.

Лояльность покупателей

Современный покупатель стал более требовательный, чем, например, еще пару десятков лет назад. Он знает, что хочет купить и может определить, где лучше всего сделать покупку.

Пока потребители делают выбор среди всего многообразия торговых предложений, предприниматели думают, как разработать эффективную программу лояльности для клиентов. Именно этому вопросу мы уделим внимание в сегодняшней статье.

Что нужно сделать до разработки стратегии покупательской лояльности?

  • Важно определиться с целевой аудиторией, на которую будет рассчитана программа.
  • Продумать все возможные варианты воздействия на покупателей.
  • Применить самые эффективные инструменты из всех вариантов.
  • Оценить, какие из методов стали эффективными, скорректировать их и применять далее.

Ложная лояльность и ее признаки

Если покупатель приходит к вам, покупает товар, но при этом он к магазину равнодушный, значит, это ложная лояльность. Она происходит по следующим причинам:

  • Поблизости нет других магазинов с такой же продукцией. Покупатели будут покупать у вас до появления альтернативы.
  • Нет разницы, в каком магазине покупать.
  • Магазин посредственный, но в нем можно купить все, что нужно.

Такое отношение покупателей совсем не то, что нужно, и с этой проблемой нужно работать.

Основные признаки лояльности покупателей

  • Лояльный покупатель не уйдет к конкурентам, если у вас ремонт или продавец не был слишком обходительный с клиентом.
  • Потребители рекомендуют вас своим знакомым и родственникам.
  • При росте цен постоянные клиенты остаются.

Важно: розничному продавцу сложно будет повлиять на лояльность потребителей к бренду, так как важную роль играет его качество, реклама, тип упаковки. Однако продавец может создать оптимальные условия для торговли, которые привлекут клиентов. Это будет уже лояльность к розничной торговле.

Типы программ лояльности для потребителей

Бонусы за покупки

Суть программы – чем больше покупатель покупает, тем больше у него скидка. Особенно эффективна бонусная система в супермаркетах, хозяйственных магазинах, на автозаправках.

Потребитель оформляет карту клиента во время первой покупки, потом во время следующих закупок на нее начисляются бонусы. Их можно потратить на товары или же получить скидку. Некоторые магазины предлагают бессрочные бонусы, а некоторые – с определенным сроком действия (в течение месяца или года).

Это действенный способ мотивировать потребителей делать покупки и формировать доверительные отношения. Однако эффективность схемы снизится, если нет налаженной коммуникации с покупателями.

Акционные товары бесплатно

Потребитель покупает 2 товара, а третий – получает бесплатно. Возможность получить бесплатный акционный товар притягивает посетителей, особенно, если они будут знать, что акция проходит по определенным дням недели.

Это отличный вариант для хозяйственных и продуктовых магазинов. На реализацию программы не уйдет много денег, а положительный результат наступит быстро. К тому же схема для покупателей одна из самых простых.

Но такой ход нередко используют и конкуренты. Цена на товары, участвующие в акции, может быть завышена.

Выгодные предложения от вас и партнеров

Клиент оформляет бонусную карточку, действие которой распространяется не только на вас, но и на партнеров. За покупки на карту начисляются баллы, которые можно потратить на покупки или же получить скидки и подарки. Такая схема выгодная сетям магазинов и салонам мобильной связи.

Внедрить данную партнерскую программу сложно, дорого, но результат в большинстве случаев оправдывает ожидания.

VIP сервис

Покупатель платит аванс и получает приоритет в выборе продукции, бонусы и дополнительный люксовый сервис.

Платный VIP сервис позволяет комфортней делать покупки, а потребители чувствуют, что о них заботятся. Система будет работать в магазинах, оправдывающих дополнительные траты.

Благотворительность

Выбирая и покупая товар, посетитель узнает, что часть средств от покупки переводится, например, детским домам, больницам, на борьбу с онкологией, в фонд защиты природы и т. д.

Программа хорошо себя зарекомендовала в косметических магазинах, бытовой химии, в фаст-фудах, а также у изготовителей упаковок. Она сработает, если ценности будут действительно реальными.

Программа лояльности в гостиницах

Существует также программа лояльности в гостинице. Она направлена на формирование базы постоянных посетителей. Как известно, при выборе отеля одним из важных факторов является его уровень сервиса. Важно не только привлечь клиентов и удержать их внимание, но и сделать так, чтобы они стали инструментом рекламы для притока новых посетителей. Особенно важна лояльность в сети отелей. Ведь клиенту должны быть предоставлены все услуги в любом отеле из всей сети.

Цели и базовые задачи лояльности в гостинцах

Ключевая задача программы лояльности в отелях – построить долговременные отношения с посетителями. За счет одних скидок и бонусных программ это сделать нереально. Нужен комплексный подход, который базируется на:

  • выгоде – постояльцам предлагаются выгодные условия;
  • пользе – персонал предлагает ряд дополнительных возможностей и услуг;
  • положительных эмоциях: персонал отеля формирует у клиентов чувство радости и выстраивает с ними дружелюбные отношения.

Согласно проведенному исследованию, не менее половины потребителей решают, принимать ли им участие в программе, исходя из ее простоты использования. Для многих клиентов этот фактор оказался важнее, чем баллы и большие скидки.

Также нужно учитывать, что порядка 57% клиентов отказываются быть лояльными, если баллы/скидки приходится очень долго собирать. Согласитесь, зачем несколько лет собирать баллы, чтобы получить полотенце с логотипом гостиницы.

Важно найти золотую середину между ценностью приза и возможностью его заполучить. Если программа запутанная, а бонусы трудно получить, с большой вероятностью клиенты от нее откажутся.

Разновидности эффективных программ лояльности в отелях

Каждый отель старается разработать собственную стратегию лояльности. Но все они создаются на базе программ, о которых мы расскажем далее.

Накопительная схема

Это популярная и несложная схема – постоялец накапливает баллы с помощью специальной карты клиента. Потом он их сможет поменять на выгоды (скидки, спец. предложения, бесплатные услуги и т. д.). Однако не усложняйте систему, чтобы она не превратилась в математическую задачу или недостижимую цель.

Многоярусная программа

Посетители отеля получают значительные выгоды по мере продвижения от потенциального постояльца до лояльного клиента. Данный метод используют многие отели с мировым именем. Он покрывает недостаток накопительной схемы. Клиенты посещают отель раз или два в год, поэтому, в отличие от магазинов, о бонусной карте они могут забыть. Поэтому грамотные маркетологи задействуют сразу несколько инструментов.

Партнерская программа

Гостиницы предлагают не только свой сервис, но и услуги партнеров: трансфер, такси, экскурсионные точки, рестораны, магазины. За их эксплуатацию постояльцы получают баллы. Их можно будет потратить и в гостинице, и у партнеров.

На базе какой из программ будет создаваться программа лояльности для конкретного отеля, можно сказать после проведения аналитики. Нужно оценить позиции и возможности конкурентов, позиционирование гостиницы, потенциальных постояльцев, результаты прошлых программ.

Чтобы программа лояльности в гостинице была результативная, недостаточно ее уникальности. Она должна быть выполнимой, интересной, привлекательной и выгодной. Тогда пойдет поток лояльных клиентов.

Программа лояльности для персонала

Программа лояльности для сотрудников направлена на улучшение их продуктивности с помощью формирования лояльности к работодателю и деятельности. Ведь если работа сделана с желанием и от души, ее качество будет выше.

Чтобы сотрудники любили свою работу и компанию, нужно реализовывать систему различных благ, которые будут стимулировать продуктивность. Программа может быть некоммерческой, коммерческой, комплексной или же направленной на определенные сферы.

Принципы формирования лояльности персонала

  • Прозрачная система управления с пониманием иерархии и разграничением полномочий сотрудников.
  • Двусторонняя связь между руководством и подчиненными, что позволяет построить доверительные отношения.
  • Повышение конкурентоспособности. Ведь работники хотят гордиться тем, что они делают.
  • Возможность личного и профессионального развития для работников.
  • Достойная оплата труда. Если заработная плата ниже рыночной, сотрудники будут считать себя недооцененными и при появлении лучшего варианта уйдут.

Базовые варианты программ лояльности персонала

Материальное стимулирование

Это самая популярная и действенная программа лояльности персонала. Она может включать в себя начисление премий каждый квартал или месяц за выполнение рабочего плана. Помимо отпускных сотрудники могут получить путевки со скидками (такая программа часто реализуется на государственных предприятиях). Также работодатели частично оплачивают проезд, выдают проездные или организовывают развозку, что экономит деньги на дорогу.

Нематериальное стимулирование

Внедряются различные социальные программы, проводятся тренинги, повышения квалификации. Берутся во внимание личные потребности сотрудников, например, для мам с маленькими детьми предусматривается меньшее количество рабочих часов. При таких действиях сотрудники чувствуют себя значимыми.

Создание благоприятных условий для работы

Кабинеты должны не только соответствовать технике безопасности, но и располагать к работе. Для этого нужна комфортная обстановка, низкий уровень шума, наличие всех необходимых вещей для работы (техника, рабочий стол, канцелярия). Важно также наличие климатической техники: кондиционер, увлажнитель воздуха, обогреватель, если зимой батарей недостаточно.

Привлечение молодых работников и студентов

Данная категория людей проходит конкурсный отбор, стажируется и в дальнейшем получает работу, а вы – молодого, перспективного и благодарного сотрудника.

Заключение

Как видите, программы лояльности являются эффективным инструментом для популяризации и развития бизнеса. Важно их правильно реализовать, и тогда положительный результат не заставит себя долго ждать.

Оцените статью
4.66667 3)
ХОТИТЕ ОТКРЫТЬ СВОЙ БИЗНЕС В ИНТЕРНЕТЕ?
Не упустите свой шанс, бесплатно получить ту информацию и те знания, которые станут для Вас ключевыми в построении успешного и эффективного бизнеса в интернете.
Введенные данные не будут использованы для спам рассылок и не будут переданы третьим лицам.
ХОТИТЕ ОТКРЫТЬ СВОЙ БИЗНЕС В ИНТЕРНЕТЕ?
Не упустите свой шанс, бесплатно получить ту информацию и те знания, которые станут для Вас ключевыми в построении успешного и эффективного бизнеса в интернете.
Другие статьи по теме
Психология – это наука о душе. Но никто не отменял то, что это наука еще и изучает наше поведение и факторы, которые на него влияют. Если совсем недавно, а точнее в 20 столетии, психология считалась псевдонаукой на теперешнем постсоветском пространстве и приравнивалась к алхимии, то теперь знания по психологии применяются чуть ли не в каждой сфере нашей жизни.
10.09.2018
Очень часто стиль диссонирует с продукцией или выставляет ее не в нужном свете, отвлекает нас от цели нашего поиска и просто надоедает. Это реально отпугивает посетителей и с этим срочно нужно что-то делать. Предлагаю вызвать скорую дизайнерскую помощь!
17.05.2018
Она везде и всегда с нами. Она не покидает нас ни на минуту и следит за нашими действиями. Она сопровождает нас от работы до дома и наоборот. Она иногда кажется невидимой, а иногда очень назойливой. Она может влиять на наше настроение и поступки.
30.04.2018
Производительность и безопасность, станут основными трендами 2018 года в дизайне веб приложений и сайтов.
20.02.2018
Известно, что покупки люди совершают не только целенаправленно, обдумав и взвесив все варианты, но и спонтанно, поддавшись эмоциям и настроению определенного момента
09.02.2018

ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Контакты веб студии Идейное Решение

КОНТАКТЫ ВЕБ СТУДИИ ИДЕЙНОЕ РЕШЕНИЕ

НАШ АДРЕС
04136, ул. Маршала Гречка, 3, Киев, Украина
СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ
Разработка и изготовление сайтов от веб студии Идейное Решение Веб студия Идейное Решение 12000-150000 UAH +38 (094) 925-45-29
+38 (096) 272-92-02
+38 (050) 948-32-60
+38 (044) 360-75-29
office@ideyne.com
lzalozny@gmail.com
ГРАФИК РАБОТЫ

Веб студия Идейное Решение