Планируете открыть бизнес в Интернете?

Ознакомьтесь с бесплатной книгой

Психологія в інтернет рекламі

Програми лояльності : якими бувають і як працюють

Програми лояльності : якими бувають і як працюють
  1. Що таке споживча лояльність?
  2. Лояльність покупців
    • Що треба зробити до розробки стратегії купівельної лояльності?
    • Неправдива лояльність і її ознаки.
    • Основні ознаки лояльності покупців.
    • Типи програм лояльності для споживачів.
  3. Програма лояльності в готелях.
    • Цілі і базові завдання лояльності в гостинцях.
    • Різновиди ефективних програм лояльності в готелях.
  4. Програма лояльності для персоналу
    • Принципи формування лояльності персоналу.
    • Базові варіанти програм лояльності персоналу.
  5. Висновок.

На цьому етапі економічного розвитку для роздрібної торгівлі настали хороші часи. Кількість споживачів з середнім і високим доходом зростає, і усі вони бажають вчинити покупки. В той же час сервіс покращується, з'являються додаткові послуги і розширюються можливості купівлі товарів (через інтернет). Також росте і конкуренція між постачальниками товарів/послуг, і кожен хоче привернути до себе увагу.

Що таке споживча лояльність?

Під споживчою лояльністю мається на увазі позитивне відношення до бренду, магазину, продукції, послуг. Як бачите, лояльність (відношення) - це емоційний і психологічний чинник. Вам треба притягнути увагу різних людей, тому програма лояльності споживачів має бути правильно розробленою, тоді позитивний результат не змусить себе довго чекати.

Лояльність покупців

Сучасний покупець став вимогливіший, ніж, наприклад, ще пару десятків років назад. Він знає, що хоче купити і може визначити, де краще всього зробити покупку.

Поки споживачі роблять вибір серед усього різноманіття торгових пропозицій, підприємці думають, як розробити ефективну програму лояльності для клієнтів. Саме цьому питанню ми приділимо увагу в сьогоднішній статті.

Що треба зробити до розробки стратегії купівельної лояльності?

  • Важливо визначитися з цільовою аудиторією, на яку буде розрахована програма.
  • Продумати усі можливі варіанти дії на покупців.
  • Застосувати найефективніші інструменти з усіх варіантів.
  • Оцінити, які з методів стали ефективними, скоректувати їх і застосовувати далі.

Неправдива лояльність і її ознаки

Якщо покупець приходить до вас, купує товар, але при цьому він до магазину байдужий, значить, це неправдива лояльність. Вона відбувається з наступних причин:

  • Поблизу немає інших магазинів з такою ж продукцією. Покупці купуватимуть у вас до появи альтернативи.
  • Немає різниці, в якому магазині купувати.
  • Магазин посередній, але в ньому можна купити все, що треба.

Таке відношення покупців зовсім не те, що треба, і з цією проблемою треба працювати.

Основні ознаки лояльності покупців

- Лояльний покупець не піде до конкурентів, якщо у вас ремонт або продавець не був занадто ввічливий з клієнтом.

- Споживачі рекомендують вас своїм знайомим і родичам.

- При зростанні цін постійні клієнти залишаються.

Важливо: роздрібному продавцеві складно буде вплинути на лояльність споживачів до бренду, оскільки важливу роль грає його якість, реклама, тип упаковки. Проте продавець може створити оптимальні умови для торгівлі, які притягнуть клієнтів. Це буде вже лояльність до роздрібної торгівлі.

Типи програм лояльності для споживачів

Бонуси за покупки

Суть програми - чим більше покупця купує, тим більше у нього знижка. Особливо ефективна бонусная система в супермаркетах, господарських магазинах, на автозаправках.

Споживач оформляє карту клієнта під час першої купівлі, потім під час наступних закупівель на неї нараховуються бонуси. Їх можна витратити на товари або ж отримати знижку. Деякі магазини пропонують безстрокові бонуси, а деякі - з певним терміном дії (впродовж місяця або року).

Це дієвий спосіб мотивувати споживачів робити покупки і формувати довірчі стосунки. Проте ефективність схеми знизиться, якщо немає налагодженої комунікації з покупцями.

Акційні товари безкоштовно

Споживач купує 2 товари, а третій - отримує безкоштовно. Можливість отримати безкоштовний акційний товар притягує відвідувачів, особливо, якщо вони знатимуть, що акція проходить по певних днях тижня.

Це відмінний варіант для господарських і продуктових магазинів. На реалізацію програми не піде багато грошей, а позитивний результат настане швидко. До того ж схема для покупців одна з найпростіших.

Але такий хід нерідко використовують і конкуренти. Ціна на товари, що беруть участь в акції, може бути завищена.

Вигідні пропозиції від вас і партнерів

Клієнт оформляє бонусную картку, дія якої поширюється не лише на вас, але і на партнерів. За покупки на карту нараховуються бали, які можна витратити на покупки абож отримати знижки і подарунки. Така схема вигідна мережам магазинів і салонам мобільного зв'язку.

Впровадити цю партнерську програму складно, дорого, але результат у більшості випадків виправдовує очікування.

VIP сервіс

Покупець платить аванс і отримує пріоритет у виборі продукції, бонуси і додатковий люксовий сервіс.

Платний VIP сервіс дозволяє комфортніше робити покупки, а споживачі відчувають, що про них піклуються. Система працюватиме в магазинах, реабілітовуючихдодаткові витрати.

Добродійність

Вибираючи і купуючи товар, відвідувач дізнається, що частина коштів від купівлі переводиться, наприклад, дитячим будинкам, лікарням, на боротьбу з онкологією, до фонду захисту природи і т. д.

Програма добре себе зарекомендувала в косметичних магазинах, побутовій хімії, у фаст-фудах, а також увиготівників упаковок. Вона спрацює, якщо цінності будуть дійсно реальними.

Програма лояльності в готелях

Існує також програма лояльності в готелі. Вона спрямована на формування бази постійних відвідувачів. Як відомо, при виборі готелю одним з важливих чинників є його рівень сервісу. Важливо не лише притягнути клієнтів і утримати їх увагу, але і зробити так, щоб вони стали інструментом реклами для припливу нових відвідувачів. Особливо важлива лояльність в мережі готелів. Аджеклієнтові мають бути надані усі послуги у будь-якому готелі з усієї мережі.

Цілі і базові завдання лояльності в гостинцях

Ключове завдання програми лояльності в готелях -побудувати довготривалі стосунки з відвідувачами. Зарахунок одних знижок і бонусних програм це зробити нереально. Потрібний комплексний підхід, який базується на:

  • вигоді - постояльцям пропонуються вигідні умови;
  • користі - персонал пропонує ряд додаткових можливостей і послуг;
  • позитивних емоціях: персонал готелю формує у клієнтів почуття радості і вибудовує з ними доброзичливі стосунки.

Згідно з проведеним дослідженням, не менше половини споживачів вирішують, чи брати їм участь в програмі, виходячи з її простоти використання. Для багатьох клієнтів цей чинник виявився важливіший, ніж бали і великі знижки.

Також треба враховувати, що порядку 57% клієнтів відмовляються бути лояльними, якщо бали/знижки доводиться дуже довго збирати. Погодьтеся, навіщо декілька років збирати бали, щоб отримати рушник з логотипом готелю.

Важливо знайти золоту середину між цінністю призу і можливістю його дістати. Якщо програма заплутана, а бонуси важко отримати, з великою вірогідністю клієнти віднеї відмовляться.

Різновиди ефективних програм лояльності в готелях

Кожен готель намагається розробити власну стратегіюлояльності. Але усі вони створюються на базі програм, про які ми розповімо далі.

Накопичувальна схема

Це популярна і нескладна схема - постоялець накопичує бали за допомогою спеціальної карти клієнта. Потім він їх зможе поміняти на вигоди (знижки, спец. пропозиції, безкоштовні послуги і т. д.). Проте не ускладнюйте систему, щоб вона не перетворилася на математичне завдання або недосяжну мету.

Багатоярусна програма

Відвідувачі готелю отримують значні вигоди у мірупросування від потенційного постояльця до лояльного клієнта. Цей метод використовують багато готелів зі світовим ім'ям. Він покриває недолік накопичувальної схеми. Клієнти відвідують готель разів або два в рік, тому, на відміну від магазинів, про бонусной карту вони можуть забути. Тому грамотні маркетологи задіюють відразу декілька інструментів.

Партнерська програма

Готелі пропонують не лише свій сервіс, але і послуги партнерів : трансфер, таксі, екскурсійні точки, ресторани, магазини. За їх експлуатацію постояльці отримують бали. Їх можна буде витратити і в готелі, і у партнерів.

На базі якої з програм створюватиметься програма лояльності для конкретного готелю, можна сказати після проведення аналітики. Треба оцінити позиції і можливості конкурентів, позиціонування готелю, потенційних постояльців, результати минулих програм.

Щоб програма лояльності в готелі була результативна, недостатньо її унікальності. Вона має бути здійснимою, цікавою, привабливою і вигідною. Тоді піде потік лояльних клієнтів.

Програма лояльності для персоналу

Програма лояльності для співробітників спрямована наполіпшення їх продуктивності за допомогою формування лояльності до працедавця і діяльності. Адже якщо робота зроблена з бажанням і від душі, її якість буде вища.

Щоб співробітники любили свою роботу і компанію, треба реалізовувати систему різних благ, які стимулюватимуть продуктивність. Програма може бути некомерційною, комерційною, комплексною або ж спрямованою на певнісфери.

Принципи формування лояльності персоналу

  • Прозора система управління з розумінням ієрархії і розмежуванням повноважень співробітників.
  • Двосторонній зв'язок між керівництвом і підлеглими, що дозволяє побудувати довірчі стосунки.
  • Підвищення конкурентоспроможності. Адже працівники хочуть гордитися тим, що вони роблять.
  • Можливість особистого і професійного розвитку для працівників.
  • Гідна оплата праці. Якщо заробітна плата нижча ринкової, співробітники вважатимуть себе недооціненим і при появі кращого варіанту підуть.

Базові варіанти програм лояльності персоналу

Матеріальне стимулювання

Це найпопулярніша і дієвіша програма лояльності персоналу. Вона може включати нарахування премій кожного кварталу або місяць за виконання робочогоплану. Окрім відпускних співробітники можуть отримати путівки зі знижками (така програма часто реалізується надержавних підприємствах). Також працедавці частковооплачують проїзд, видають проїзні або організовують ту, що розвозить, що економить гроші на дорогу.

Нематеріальне стимулювання

Впроваджуються різні соціальні програми, проводяться тренінги, підвищення кваліфікації. Беруться до уваги особисті потреби співробітників, наприклад, для мам змаленькими дітьми передбачається менша кількість робочих годин. При таких діях співробітники почувають себе значимими.

Створення сприятливих умов для роботи

Кабінети повинні не лише відповідати техніці безпеки, алеі розташовувати до роботи. Для цього потрібна комфортна обстановка, низький рівень шуму, наявність усіх необхідних речей для роботи (техніка, робочий стіл, канцелярія). Важлива також наявність кліматичної техніки: кондиціонер, зволожувач повітря, обігрівач, якщо зимоюбатарей недостатньо.

Залучення молодих працівників і студентів

Ця категорія людей проходить конкурсний відбір, стажується і надалі отримує роботу, а ви - молодого, перспективного і вдячного співробітника.

Висновок

Як бачите, програми лояльності є ефективним інструментом для популяризації і розвитку бізнесу. Важливо їх правильно реалізувати, і тоді позитивний результат не змусить себе довго чекати.

 

Оцініть статтю
4.66667 3)
ХОЧЕТЕ ВІДКРИТИ СВІЙ БІЗНЕС В ІНТЕРНЕТІ?
Не пропустіть свій шанс, безкоштовно отримати ту інформацію і ті знання, які стануть для Вас ключовими в побудові успішного і ефективного бізнесу в інтернеті.
Інші статті в тематиці
Психологія – це наука про душу. Але ніхто не відміняв те, що ця наука ще й вивчає нашу поведінку і фактори, які на нього впливають. Якщо зовсім нещодавно, а точніше в 20 столітті, психологія вважалася псевдонаукою на теперішньому пострадянському просторі і прирівнювалася до алхімії, то тепер знання з психології застосовуються мало не в кожній сфері нашого життя.
10.09.2018
Дуже часто стиль дисонує з продукцією або виставляє її не в потрібному світлі, відволікає нас від мети нашого пошуку і просто набридає. Це реально відлякує відвідувачів і з цим терміново треба щось робити. Пропоную викликати швидку дизайнерську допомогу!
17.05.2018
Вона скрізь і завжди з нами. Вона не залишає нас ні на хвилину і стежить за нашими діями. Вона супроводжує нас від роботи додому і навпаки. Вона іноді здається невидимою, а іноді дуже настирливою. Вона може впливати на наш настрій і вчинки.
30.04.2018
Продуктивність і безпека, стануть основними трендами 2018 року в дизайні веб додатків і сайтів.
20.02.2018
Відомо, що покупки люди роблять не тільки цілеспрямовано, обдумавши і зваживши всі варіанти, але і спонтанно, піддавшись емоціям і настрою певного моменту
09.02.2018

ЗАМОВИТИ КОНСУЛЬТАЦІЮ

Контакти веб студії Ідейне Рішення

КОНТАКТИ ВЕБ СТУДІЇ ІДЕЙНЕ РІШЕННЯ

НАША АДРЕСА
04136, вул. Маршала Гречка 3, оф. 402, м. Київ, Україна
ЗВ`ЯЖІТЬСЯ З НАМИ
Створення сайтів від Ідейного Рішення Веб студія Ідейне Рішення 12000-150000 UAH +38 (094) 925-45-29
+38 (096) 272-92-02
+38 (050) 948-32-60
+38 (044) 360-75-29
office@ideyne.com
lzalozny@gmail.com
ГРАФІК РОБОТИ

Веб студія Ідейне Рішення